Sykähdyttäviä asiakaskokemuksia tuottamassa

28.02.2020, Marika Ilmola

Erinomaisen asiakaskokemuksen varmistaminen on Ensinin strateginen valinta ja sydämen asia jo ensimmäisistä toimintakuukausista lähtien. Onnistunut asiakaskokemus varmistaa palveluntilaajillemme uskolliset ja sitoutuneet asiakkaat.

Asiakkaan antama palaute on toimintamme kehittämisen yksi tärkeimmistä työkaluista. Pyydämme asiakaspalautetta asiakkailtamme puhelun tai sähköpostiasioinnin jälkeen. Tällä hetkellä noin joka viidennes asiakkaista vastaa lähettämäämme asiakaskyselyyn. Jokainen palaute on lahja meille. Saadun palautteen perusteella tunnistamme vahvuutemme ja kehitämme heikoksi koettuja seikkoja rivakasti toimeen tarttuen. Haluamme lunastaa lupauksemme olla luottamuksen arvoinen palvelukumppani, jolle asiakaspalvelun ulkoistaminen on sujuvaa ja riskitöntä.

Mittaamme asiakaskokemustamme kysymällä asiakkailta arvioita asiakastyytyväisyydestä, asioinnin helppoudesta sekä asiakkaiden suositteluhalukkuudesta. Asiakkaat voivat antaa meille myös avointa palautetta. Palautteet antavat meille syvempää ymmärrystä arvosanoista, niin hyvistä kuin huonoista. Palautteiden avulla pystymme myös jakamaan palveluntilaajillemme arvokasta tietoa heidän oman tuotekehityksensä tueksi.

Miten olemme onnistuneet?

Ensinin palveluliiketoiminta on sykkinyt täydessä vauhdissa ”jo” neljä kuukautta. Erinomaisen asiakaskokemuksen tärkeys on tunnistettu Ensinin jokaisella tasolla työntekijöistä esimiehiin, johtoon, omistajiin ja hallitukseen saakka. Seuraamme asiakaskokemustamme aktiivisesti arjen jokaisena päivänä.

Asiakastyytyväisyyden mittari kertoo meille, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat saamaansa asiakaspalveluun. Asiakastyytyväisyyden indeksi on kivunnut heti Ensinin ensimmäisen toimintakuukauden jälkeen noin 90 prosenttiin. Alkuvaiheen tulokseen voi olla tyytyväinen, mutta tiedämme pystyvämme vielä parempaan!

Asioinnin helppoutta mitattaessa haluamme selvittää, onnistummeko hoitamaan asiat kerralla kuntoon. Olemme tällä hetkellä hienosti tavoitteessa. Sujuva asiointi koostuu monesta eri osa-alueesta ja kehitystyömme mutkattomien asiakaspolkujen luomisessa jatkuu edelleen.

Suositteluhalukkuudella (NPS) asiakas kertoo valmiudestaan suositella saamaansa asiakaspalvelua ystäville tai työkavereille. Asiakaspalveluamme suosittelisi viimeisen kuukauden perusteella jopa yli 40% vastaajista.

Toimintakautemme aikana olemme saaneet asiakkailta jo noin 2500 avointa palautetta! Risuja olemme oikeutetusti saaneet ajoittain pitkistä jonotusajoista. Ikäviä ja yllättäviä tilanteita, joihin on reagoitu viipymättä. Saumaton yhteistyö palveluntilaajiemme kanssa auttaa ennakoimaan ruuhkapiikit ja näin asiakkaat saavat heille kuuluvan palvelun kohtuullisessa ajassa.

Saamamme positiivinen palaute liittyy lähes poikkeuksetta ystävälliseen ja ammattitaitoiseen asiakaspalveluun. Asiakkaat arvostavat sitä, että heille tarjotaan juuri oikea tuote tai palvelu ja asiat tulevat kerralla hoidetuiksi. Asiakaspalautteista välittyy asiakaspalvelijoidemme aito halu palvella ja tuottaa sykähdyttäviä asiakaskokemuksia!

Olemme ylpeitä ja nöyrän kiitollisia asiakaskokemuksemme tasosta. Kehitystyömme jatkuu, se on aktiivinen osa ihan jokapäiväistä toimintaamme. Asiakaskokemuksen kehittämiseen on valjastettu koko henkilöstö. Kuuntelemme, palvelemme ja hoidamme asiat kerralla kuntoon. Siitä syntyy Ensinin sydämellinen palvelukokemus.