Energiatoimiala uusin silmin
Jyrki Hämeenho on Ensinin uusi asiakkuuspäällikkö, jolle energiatoimialan termistö ja ammattislangi ovat tulleet tutuksi ensimmäisten kuukausien aikana. Haasteeksi ammattislangi muodostuu, jos se viedään asiakaskohtaamisiin tai asiakasviestintään saakka. Hyvän asiakaskokemuksen hengessä energiatoimialla on hyvä pyristellä pois liiasta virallisuudesta ja “jargonista”.
22.10.2021 Jyrki Hämeenaho
Energia-alan tuntemukseni oli ohut, kun elokuussa aloitin Ensinillä asiakkuusvastaavana. Ensimmäisten viikkojen aikana alan termistö ja lyhenteet vilisivät ohi tajunnan. Mietin kaikkia kuulemiani lyhenteitä, mitä ne tarkoittavat, mistä ne on lyhennetty ja miksi niitä on niin paljon. Kunnes eräänä työpäivänä tapahtui se, että havaitsin itse käyttäväni lyhenteitä ja ammattitermejä. Olin salaa hieman ylpeäkin, koska tajusin mitä ne tarkoittavat. Oppimista on siis ollut paljon ja terminologiakin alkaa tulla tutuksi.
Samaan aikaan kuitenkin pohdin, onko energia-ala tavalliselle kuluttajalle liian vaikea ymmärtää. Viestimmekö asioita selkeästi, asioiden oikeilla nimillä vai olemmeko tehneet alasta lyhenteiden ja termistöjen viidakon? Viestimmekö ammattislangilla myös loppuasiakkaille, ymmärtävätkö asiakkaat meitä? Asiakkaat, joita varten olemme olemassa.
Asiakaskokemukseen vaikuttaa tapamme olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Ymmärrettävästi päämääränä on, että asiakas ymmärtää, mistä keskustelemme. Asioiden kertominen asiakkaille ”kansankielellä” tuo vuorovaikutukseen luottamuksen tunteen. Asiakas ajattelee, että juuri minun asiaani hoidetaan ja tarpeita ymmärretään. Minua kuunnellaan ja minä ymmärrän.
On ollut hieno huomata, että kaikki palveluntilaajamme panostavat asiakaskokemuksen kehittämiseen. Kehittämiskohteita löytyy taatusti useita ja asiakaskohtaaminen on yksi kriittinen asiakaskokemukseen vaikuttava tekijä. Oma tavoitteemme Ensinillä on varmistaa asiakkaille sujuva ja ystävällinen asiakaspalvelu, jossa asiat hoidetaan kerralla kuntoon. Vahva ammattitaito ja alan tuntemus ovat kohtaamisessa vahvasti mukana, mutta emme tuo sitä esille tavalla, jota asiakas ei ymmärrä.
Uutena henkilönä toimialalla asioita katsoo vielä eri tavalla. ”Keltanokkana” haastan yhteiseksi kehittämiskohteeksi tehdä energia-alasta kuluttajille ymmärrettävä ja helposti lähestyttävä. Unohdetaan termistöt ja viestitään asiakkaille sillä kielellä, jonka asiakas ymmärtää. Sen avulla parannamme asiakaskokemusta jo isoin askelin!
