Enemmän kuin perinteinen contact center
Miten asiakaskokemus on otettu huomioon Ensinillä? Miten häiriökysyntää pyritään suitsimaan? Syventykäämme muun muassa näihin aiheisiin Marika Ilmolan, Ensinin asiakaspalvelusta ja asiakaskokemuksesta vastaavan johtajan, opastuksella.
6.7.2022
Asiakastyytyväisyys kaikkien tavoitemittareissa
“Asiakaskokemus on meillä Ensinissä aidosti keskiössä arjessa, eikä vain sanahelinää papereissa”, kertoo Marika Ilmola. “Hyvään asiakaskokemukseen panostetaan kaikilla tasoilla, ja se on myös johtoryhmän agendalla ihan joka viikko.” Marikan mukaan hyvä asiakastyytyväisyys on koko henkilöstöllä tavoitemittareissa, olipa rooli organisaatiossa missä tahansa. “Asiakaskokemusta seurataan asiakaspalvelutoiminnoissa päivätasolla, mutta tuloksia läpikäydään myös koko henkilöstön voimin henkilöstöinfoissa kahdesti kuukaudessa.”
Modernit työkalut ovat keskeisessä roolissa asiakaskokemuksen analysoinnissa. “Kun palautetta tulee valtavat määrät, tekoälyn avulla löydämme tehokkaasti kehityskohteet sekä seikat, joissa onnistumme erityisen hyvin”, taustoittaa Marika. Myös jatkuvat valmennukset ovat tärkeitä. “Se on perinteistä työtä, josta ei kannata luopua; kuunnellaan ja valmennetaan henkilökohtaisesti meidän palveluneuvojia, jotta saamme jaettua parhaat oppimme kaikkien kesken. Hyvä asiakaskokemus perustuu raudanlujaan ammattitaitoon ja paloon palvella asiakkaita.”
“Tahtotilamme on olla palveluntilaajille arvoa tuottava kumppani perinteisen contact centerin sijaan.”
Edelläkävijänä häiriökysynnän suitsimisessa
Tänä keväänä Ensin on aloittanut energiatoimialalla ensimmäisten joukossa häiriökysynnän tunnistamisen ja analysoinnin. “Häiriökysynnäksi voi luonnehtia tilannetta, jossa asiakas ei saa asiaansa kerralla kuntoon. Asiakas on epätietoinen, mitä pitää tehdä tai joutuu palaamaan asiakaspalveluun asiansa kanssa useamman kerran, jolloin asiakaskokemus heikkenee ja palvelulinjat ruuhkautuvat”, kertoo Marika. Varsinkin terveydenhuollossa yleinen ongelma on osoittautunut huomion arvoiseksi ilmiöksi myös energiatoimialalla. Asiakaskontakteista häiriökysynnän osuus voi olla merkittävä, joten aiheeseen on syytä paneutua.
“Häiriökysyntää tunnistetaan puheludatasta tekoälyn avulla”, kertoo Marika. “Juurisyitä selvittämällä ja selkeällä asiakasviestinnällä häiriökysynnän osuutta koko kontaktimäärästä voidaan merkittävästi pienentää. Yhteistyössä palvelutilaajiemme kanssa pyrimme tunnistamaan ne kohdat asiakaspolulta, joissa asiakas turhautuu. Tahtotilamme on olla palveluntilaajille todellinen kumppani perinteisen contact centerin sijaan. Voimme yhdessä muotoilla palvelua, koska meiltä löytyy sekä dataa että paljon hyödyllistä tietoa asiakasrajapinnasta.”
